社内ルールを確かめながら、問い合わせの回答案を作る

この業務で起きていること

よくある質問でも、契約条件や利用中の商品によって答えが変わります。担当者が複数の資料を行き来すると、回答までの時間が長くなり、案内にもばらつきが出ます。

承認済みのFAQや対応ルールがあり、似た問い合わせが繰り返し届く窓口を想定しています。ルール自体が未整理の場合は、回答案の生成に先立って資料を整えます。

資料の持ち主、更新日、閲覧できる担当者を確かめてから、参照範囲を決めます。

実際の業務に合わせて、次のような役割分担を設計します。

以下は架空の資料を想定して作成した記載例です。実際の顧客情報や、稼働中のシステムの出力ではありません。

回答案・参照元・引き継ぎメモ
項目	記載例	根拠・状態
質問	利用者を追加する方法を知りたい	サンプルの問い合わせ
回答案	管理画面で利用者を追加できます。契約上限は担当者が確認します。	サンプルFAQ「利用者の追加」
確認事項	契約上限と追加費用の有無	個別契約の確認が必要
引き継ぎ	上限変更が必要なら契約担当へ	サンプルの引き継ぎルール

根拠が見つからないときや資料同士が矛盾するときは、担当者への確認に回します。個人情報を不要に下書きへ含めず、返金や契約変更などの判断をAIだけで確定しない設計にします。

直近の問い合わせ30件程度を使い、回答可能、情報不足、規程の矛盾、個別判断が必要なケースを含めて評価する計画です。通常の作成手順と同じ品質基準で比較します。

30件は検証計画の例で、測定済みの結果ではありません。自動で処理した件数だけで評価せず、回答の品質と担当者の確認負担を合わせて判断します。

多い問い合わせの種類、回答に使う資料、担当部署への引き継ぎ条件を整理してお知らせください。個人情報を含む原文の共有方法は、必要性と取り扱いを確認してから決めます。

支援範囲に応じて、業務の整理、参照資料と権限の確認、試作、評価項目の設計を行います。検証結果をもとに、運用へ進める範囲と残る課題を整理します。

対象の業務と、普段使っている資料の種類をお知らせください。AIに任せる範囲と、最初に確かめることを整理します。